在依玛，”Do More”不仅仅是提供高质量的喷码机和墨水。我们还致力于帮助客户保持良好的产能。为此，我们付出了更多努力，持续改善售后服务和解决方案。
在我们最新的Q&A中，我们与依玛客户运营总监Nick Stanbury讨论了依玛提供的售后服务，并深入探讨依玛如何帮助客户提高整体设备效率、减少浪费和实现更广泛的业务目标。
Q:依玛提供什么售后服务？
依玛为我们的客户提供不同的服务产品组合，包括固定条款固定价格，涵盖客户可能需要的额外支持（从人力到备件），可长达数年。我们始终认识到，我们不仅支持喷码机，我们还支持客户，因此，除了标准服务外，我们还提供专家建议，帮助客户提高生产性能。
除此之外，我们的售后服务也在随着工业4.0 的采用而不断发展。消费者的需求在不断变化，因此我们正在开发和扩大我们的产品线。现在，我们可以通过SafeGuard AR提供可视化支持以及通过依玛智能平台进行远程诊断。
依玛智能平台链接到仪表板，允许通过手机、平板电脑或计算机在世界任何地方查看喷码机性能信息。客户和依玛服务支持人员可访问仪表板，实时了解生产线运行概况。依玛智能平台还能够在生产量发生变化时提供事件警报，例如，在可能需要采取行动时通知客户。
为了预测成本和轻松的预算管理，我们许多客户还为油墨、热转印色带、标签、过滤器和其他耗材签订固定价格合同以保证供应。
Q:您的客户面临的主要问题是什么？
我们打算通过售后服务克服的主要问题是不确定性—预算、供应还有服务和支持。在我们所有的售后服务中，客户根据固定条款合同支付一笔费用，首先消除了预算的不确定性。
有了这些适配不同需求的服务合同，客户可以联系我们的服务专家和传统的电话支持，并且可以放心，工程师可以帮您解决问题，并让产线恢复良好运行。他们还能够访问远程服务，包括SafeGuard AR和依玛智能平台，这为服务支持人员提供更详细的信息，而无需现场拜访，有助于提高首次修复率，并大幅缩短案例解决时间。
Q:AR工具为依玛客户带来什么好处？
使用AR工具，云解决方案和其他远程服务已经成为行业趋势：疫情无疑进一步加速了这些新应用程序的开发和使用。
今年早些时候，我们推出了我们自己的AR支持应用程序，SafeGuard AR，作为我们售后服务的延伸。服务工程师可以与生产线的操作人员进行连接，并使用视频调查问题区域，以便更快地解决问题。通过 SafeGuard AR，我们的专家可以与客户、OEM 合作伙伴和依玛服务工程师建立联系，远程管理复杂的安装，检查产线性能，并在出现问题时识别和修复它们。能够用客户的眼睛”看到”产线上发生的情况，使服务工程师能够比传统电话支持更好地了解问题。
此类应用程序也不仅仅是解决问题：例如，当涉及到赋码标识时，机器本身可能没有故障—客户可能只需要对校准进行轻微的调整。通过使用AR，很容易看到赋码的质量，并建议他们简单的更改，以改进效果。AR的使用提高了效率，让问题可以在几分钟内解决，而不是几天。
Q:售后服务从预防性转向预测性维护现在是什么阶段？
疫情加速了全球制造理念的转变，我们正根据这些需求发展售后服务。我们看到，从传统的”故障修复”方法转向注重结果的解决方案。不难理解为什么—在不可预知和前所未有的需求时期，机器故障可能是灾难性的。通过设计，可以优化生产线整体性能，并专注于在问题出现停机前预防问题，降低机器故障的风险，从而帮助生产线随时保持运行。
这种改变要求提供更多有关制造系统整体健康状况的信息。产线的产量是否理想？设备是否存在更高故障率的趋势？生产性能的任何突然变化（甚至逐渐退化）都可能表明生产线上某些产品没有按其应有的性能运行。
我们最近的发展，包括依玛智能平台和SafeGuard AR，正朝着预测维护的方向发展。依玛智能平台为我们的客户和服务工程师提供了生产线性能的概况，有助于识别可能需要采取预防措施的变化。通过 SafeGuard AR，我们的服务工程师能够实时指导客户，在哪些方面可以采取预防措施，如清洁、简单维护或重新校准，以防止停机。
Q:您预计售后服务供应将如何继续发展？
随着制造流程的不断数字化，售后服务也将顺应这个趋势，使用机器学习和人工智能有助于推动向以结果为中心的解决方案和预测维护的转变。这一发展的下一阶段将是提供以结果为中心的合同，保证机器的运行时间，或者，有可能为每个准确/经验证的喷码花费成本。
当然，随着向预测维护转变，服务工程师的角色也将发生变化。在依玛，我们拥有新的”未来工程师”愿景，并正在提高我们的服务和支持员工的技能，专注于数据驱动的决策和客户结果。将来，工程师可能需要不同的思维方式和软技能来支持客户。他们的技术专长，加上根据历史和实时客户数据解释和采取行动的能力，将支持一种伙伴关系模式，提高整体设备效率，减少浪费，优化生产性能和利润，并确保现代生产线能够应对即使是不稳定的环境。
Q:您是否有任何的案例研究来证明您的售后服务使客户受益？
我们最近的售后成功案例之一是向一家大型饮料制造商提供服务和依玛智能平台的服务。客户借助智能平台通过远程诊断和电话支持，可在多个场合快速解决产线修复问题。
客户还能够通过智能平台监控喷码机日志和生产性能，获得额外的业务见解。例如，夜间班次中出现了更多的问题，这是由于缺乏培训。客户能够要求依玛提供额外的培训，从而显著减少机器故障，并在夜间班次提高生产率和整体设备效率。
